수입 자동차 평가 한국소비자원 민원 점유율 A/S 불만이 가장 많아

3년째 코로나 팬데믹이 지속되는 가운데 기업에 제기되는 소비자 민원의 유형은 이전처럼 안정적인 양상을 보였습니다. 최근 분석에 따르면 아우디·폭스바겐, BMW, 메르세데스 벤츠, 포드, 볼보, 푸조, 도요타·렉서스, 혼다 등 11개 수입차 업체와 관련된 소비자 민원 중에서 가장 많은 불만은 A/S에 대한 것으로 나타났다. 관련 자료는 글 하단에 첨부되어 있습니다.

볼보 민원 접수 가장 낮아

소비자들은 비싼 가격에도 불구하고 잦은 고장과 시동 문제 등 다양한 문제가 있어 소비자고발센터를 통해 불만을 표했습니다. 2022년에도 BMW는 가장 많은 민원을 받은 브랜드가 되었으며, 11개의 수입차 브랜드와 관련된 소비자 민원을 분석한 결과 볼보가 민원 관리 부분에서 가장 우수한 기업으로 선정되었습니다. 볼보는 지난해에만 1만 4431만 대를 판매하여 업계에서 판매량 5위 안에 머무르며 민원 점유율은 3%로 가장 낮았기 때문에 타사 대비 탁월한 것으로 평가받고 있습니다. 도요타와 렉서스도 시장 점유율 대비 민원 점유율은 3.4%로 낮아, 상대적으로 좋은 민원 관리를 보여주었습니다.

벤츠와 BMW 점유율 대비 선방

메르세데스 벤츠(26.3%)와 BMW(23.9%)는 업계 1, 2위 경쟁사로, 민원 점유율은 20%대로 판매 대수와 비례하는 경향을 보였습니다. 이는 시장 점유율과 민원 발생률이 비슷한 수준이라는 것을 의미하며, 민원 관리에서 선방한 것으로 평가됩니다. 아우디는 판매 대수는 3위이지만(2만 1402대, 8.7%), 민원 점유율이 12.5%로 소비자들의 불만이 많아 아쉬운 성적을 기록하였습니다. 폭스바겐, 지프, 포드는 실적 점유율 대비 민원 점유율이 비슷하여 일반적인 수준으로 집계되었으며, 재규어·랜드로버는 민원 점유율이 8.1%로 작년(8.6%) 보다 줄었지만, 시장 점유율(1.3%) 대비 민원 건수는 높아 관리가 필요하다는 분석 결과가 나왔습니다. 혼다와 푸조는 시장 점유율에 비해 약 3배 높은 민원 점유율을 가지고 있어 판매량 대비 민원의 비중이 매우 높았습니다.

A/S 관련 민원이 가장 많아

최근 몇 년간, 코로나19와 반도체 수급 불안정으로 인해 고가의 수입차를 구매한 소비자들은 A/S에 대한 불만을 가장 많이 제기하였습니다. 특히, 부품 재고 부족으로 인해 3~5개월 동안 수리를 기다리며 불만을 표출한 소비자들이 많았습니다. 이에 더해, 소비자들은 고가의 차량을 구매한 만큼 상응하는 서비스를 받을 것으로 기대했지만, 대차조차 없이 몇 개월을 기다려야 했기 때문에 억울함을 호소하기도 했습니다. 품질 불만은 전년에 비해 약 10% 포인트 낮아졌지만, 여전히 전체 수입차 업계의 개선이 필요합니다. 게다가, 새로운 차량임에도 불구하고 시동 문제, 엔진 이상, 누수 등 다양한 문제가 발생하였습니다. 이러한 다양한 문제 제기는 수입차 업계에서의 A/S가 여전히 큰 문제로 지적되었습니다.

수입차 품질 문제 여전

아래 자료는 연도별 국내에서 판매된 브랜드별 판매량입니다.

주행 중에도 품질 문제와 관련하여 브레이크 작동이 원활하지 않거나 차량이 갑자기 멈추는 등 안전에 위협이 되는 문제가 있으며, 일부 자율 주행 기능인 스마트크루즈가 정상적으로 작동하지 않아 사고가 발생할 뻔했다는 민원도 잦았습니다. 또한, 계약을 맺고 출고가 지연되어 결국 계약을 취소했지만 계약금을 돌려받지 못해 불만을 제기하는 민원도 많이 있었습니다. 품질 측면에서는 중고차보다는 신차에서 더 많은 소비자 불만이 발생했으며, 스크래치, 도장 및 마감 불량 등의 미세한 결함부터 심각한 시동 장애 등의 결함도 제법 발생했습니다. 반복되는 고장 문제에 대해서도 교환 또는 환불 절차가 어려워 논란이 많이 일어났습니다.

마무리

231212_자동차+분야+소비자피해+현황+보도자료.pdf

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국내에 등록된 자동차 수는 2022년 6월 말 기준으로 약 2,576만 대로 집계되었습니다. 전체 국민 중에서 두 명당 한 대의 자동차를 보유하게 되어 보편화된 상태입니다. 그러나 이런 보편화에도 불구하고 자동차의 품질과 관련된 소비자 피해가 계속해서 발생하고 있어 차량을 구매할 때 주의가 필요합니다. 최근 3년간 한국소비자원에 접수된 자동차 관련 피해구제 신청은 총 1,458건이며 이 중 국산 자동차 피해구제 신청이 전체의 52.2%(761건), 수입 자동차는 47.8%(697건)를 차지하였습니다. 연도별 분석 결과, 2021년까지 국산 자동차의 피해구제 신청 건수가 수입 자동차보다 많았지만, 2022년에는 그 상황이 역전되었습니다.

 

 

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